读懂一座城，从博物馆开始。也有许多人，为了一座博物馆，奔赴一座城。
当下，博物馆成了当之无愧的“顶流”。数据显示，2024年，全国博物馆全年接待观众超14亿人次；2025年春节期间，全国博物馆接待观众超7200万人次。
当前“博物馆热”持续升温，博物馆讲解服务供不应求。预约讲解难、排队时间长、“高价低质”的社会讲解扰乱观展秩序……线上线下，博物馆讲解被观众频频吐槽、投诉的同时，馆方也表示“饱受委屈”。热度之下，博物馆讲解困局，如何破题？
“文博热”遭遇讲解难题
3月22日上午9点，河南博物院主展馆门口，前来参观的观众有序进场。展馆门口，一则“关于门票与讲解预约问题的声明”分外醒目，特别提醒前来参观的观众要认准官方渠道，谨防上当受骗。
“其实，这不是河南博物院第一次发这样的声明了。由于‘非馆方’讲解服务质量、价格参差不齐，甚至存在欺诈、误导游客的情况，当游客权益受损时，他们第一个想到的是投诉我们。”河南博物院讲解科科长徐楠苦笑说，当然，我们常常是默默地扛下了所有。
讲解，是连接博物馆与观众的一道重要桥梁。当天，前来参观河南博物院的湖北游客陈思语说：“博物馆的陈列展览专业性很强，没有讲解真的很难看懂，更不可能了解到历史背后的有趣故事，所以，逛博物馆有讲解才是灵魂。”
和陈思语一样，越来越多人走进博物馆，不再满足于“到此一游”，想要通过生动的讲解去深入了解更多鲜活的文物故事。因为好的讲解，既能有效传播知识，又能给观众留下想象空间，激发观众的自主思考。
无疑，当下的“文博热”在提升博物馆社会影响力、为博物馆事业注入活力的同时，也带来了一系列挑战。
馆方专业讲解预约难，尤其是热门博物馆。记者走访河南博物院、洛阳博物馆、殷墟博物馆等多家博物馆发现，博物馆每天游客量动辄上万人次，节假日更是人山人海，馆内专业讲解员数量有限，服务与需求之间存在不小的缺口。“到了博物馆再预约讲解，往往需要排队，等的时间久了，看展览的心情都大打折扣。”不少观众反映，到了馆内才发现预约难、流程烦琐，经常“不得不购买社会讲解服务”。
因此，在馆方的讲解之外，形成了另一个市场——“非馆方”付费讲解。然而，“非馆方”讲解服务由于不专业、高收费等乱象频发，尤为引人诟病。
“社会讲解团堵在展台前，好久都不动”“一个展台同时围了三四个导游，讲解声音互相交织，吵得人心烦意乱”“社会讲解员专业知识不足，把考古跟盗墓混为一谈，总讲些不着边际的稗官野史，容易歪曲历史”……在我省多家博物馆讲解服务留言评论中，许多游客纷纷袒露不满心声。更有甚者，部分观众被社会讲解员“穷追猛打”，问询是否需要讲解，也带来了一定程度的安全隐患。
此外，部分旅行社和个人利用携程、美团、小红书等线上平台招揽散客，将博物馆门票与讲解捆绑进行倒卖。徐楠深有感触：“观众误以为只要买了平台服务，就能获得官方讲解，最后造成既无法入馆，又不能退款的两难局面，对全省文化旅游形象造成严重负面影响。”
业内专家分析，三方平台上线此类捆绑销售，会让消费者误认为平台和博物馆达成合作，一旦产生纠纷，被投诉的往往是“看得见、摸得着”的博物馆。
其实，面对讲解乱象，全国各地博物馆都在纷纷“出招”。早在2023年7月，中国国家博物馆就发布通知，强调未经馆方许可，任何单位或个人不得在馆内开展讲解、研学活动。2024年3月，中国考古博物馆发布公告，声明进馆人员不得在馆内招揽游客，不得在馆内从事经营性活动或其他扰乱博物馆正常参观秩序的行为。
广东、陕西、河南、辽宁等地的多个省级博物馆也作出规定，原则上不允许社会机构在馆内开展讲解活动。
然而，这些“招数”在强大的消费需求面前，收效甚微。“洛阳博物馆也曾发布公告强调任何社会机构及个人未经许可，不得在馆内开展讲解活动。同时，从未授权任何其他平台销售讲解服务，更不存在门票代约。”洛阳博物馆社教部相关负责人说，尽管如此，但受限于管理力量，社会讲解乱象难以遏制。
因地制宜的“河南探索”
既然馆方专业讲解预约难、“非馆方”讲解存在乱象，那么，博物馆应当责无旁贷、尽己所能完善市场，既保障博物馆正常秩序，又能满足游客观展需求，“与其围堵，不如引流”才是明智之举。
作为中原文明的重要窗口，河南博物院自2016年起便开始博物馆讲解服务体系化、规范化建设，2020年进一步提升数字化讲解服务，与展厅现场讲解形成互补。
2024年，聚焦讲解乱象，河南博物院对国内40家博物馆进行深入调研。比如，中国国家博物馆规定，从事社会教育活动3年（含）以上，且行业信誉良好的企事业单位和社会团体，可申请馆内研学资质；南京博物院对社会讲解持开放态度，采取提前审核预约制度，预约时要提交讲解词；山东博物馆、陕西历史博物馆等也从讲解资质、讲解内容等各个层面，探索建立社会讲解长效管理机制。
他山之石，可以攻玉。在深度调研基础上，河南博物院全方位规范展厅讲解，相继招募培训109名社会讲解员加入讲解队伍，构建起集通史专业讲解、规范化社会讲解、线上预约讲解、志愿者义务讲解、智能讲解于一体的多元讲解体系。
提前和馆方预约备案，社会讲解员带团参观当天，凭身份证、导游证、出团计划单登记，便可换取一张“社会讲解员证”，待讲解结束后，再换回身份证等材料。3月22日，记者在河南博物院目睹了这场一气呵成的登记手续。
“周末平均有30到40批社会讲解员带团前来参观，如果是寒暑假，更是多达100多批。”参与策划河南博物院系列规范社会讲解活动的王文博说，社会讲解通过公开报名、培训考核、持证上岗等机制，将信用良好的社会团体或个人纳入“白名单”统一管理，既缓解了官方讲解的压力，也增强了馆内秩序。
今年春节假期期间，109名社会讲解员共提供讲解服务697次。“河南博物院公共开放区域虽人流量大，但以往出现的各种混乱现象基本消失。”徐楠对刚经历的“春节大考”印象深刻，“实践证明，给社会讲解员‘发证’是因地制宜的有益探索。”
那么，线下官方讲解预约难、排队时间久、讲解供不应求如何破题？
应广大观众呼吁，2024年12月12日，河南博物院正式开通预约讲解，陆续推出“不可错过的十件国宝”“了不起的汉唐”两大主题讲解。
“开通线上预约平台，相当于将部分讲解工作前置，对于讲解员的安排更精确，既满足观众定制化需求，又能分流，缓解扎堆参观的压力。”徐楠介绍，线上预约人群多为中青年，年龄在20—50岁之间。
在河南多家博物馆内，除了官方讲解员，一抹“志愿红”同样亮眼。这群穿红色马甲的志愿者，用专业讲解唤醒千年文物，从展柜前的细致导览，到场馆内外的悉心守护，都留下他们的坚守和热爱。
冯勇是一名省委党校的老师，因对历史感兴趣，2005年报名并通过培训、考核，加入河南博物院志愿者队伍中来。除了每周一次的讲解，同时还参与引导、咨询等工作。在他看来，官方讲解更具规范性和一致性，志愿者讲解热情周到，凸显奉献精神，内容也更灵活，社会讲解员虽以收取服务费谋生，但也是丰富讲解服务形式的有效举措。“河南博物院针对志愿者制定的招募、培训、考核、出勤、表彰等系列制度，也都从志愿者角度出发，赋予了我们更高的主体地位，大家凝聚力更强了。”
殷墟博物馆自开馆以来，热度居高不下，一年接待观众达180万人次。殷墟博物馆公共教育部主任杨艳梅说，他们始终致力于优化馆内讲解服务供给，围绕观众的多层次需求，推出多元化服务，让观众总能找到适合自己的一款。
博物馆讲解将走向何方
为满足观众多样化、精细化需求，推动博物馆讲解“提档升级”，河南博物院推出的预约讲解一经上线便获得了诸多好评。网友“樱桃丸子”参观河南博物院后，在社交平台上发文：“河南博物院的线上预约讲解服务不仅方便，定制的专题讲解更是有深度，很吸引人。”
“线上预约讲解缓解了线下讲解的压力，既优化了官方讲解资源配置，也节省了游客的时间，体验感更好。”徐楠认为，线上预约的讲解属于专题讲解，需要讲解员对文物了如指掌，重新梳理讲解词，这样极大地提高了讲解员的业务能力，无形中锻造了我们的讲解员队伍。
随着旅行社、研学机构等社会讲解人员的规范加入，也为博物馆讲解注入了新鲜血液。他们正在助力博物馆和公众实现“双向奔赴”，最大程度发挥博物馆的文化传播功能。
3月23日，河南博物院展厅内，社会讲解员苏文杰正声情并茂地讲解贾湖骨笛的相关知识，游客听得频频点头。“讲得生动且投入，让我对这里的文物有了更深认识。”游客小张向苏文杰竖起大拇指。
经过选拔和培训，苏文杰在2024年9月拿到了河南博物院第一批社会讲解员证，现今的他讲解更加规范、严谨。“经过培训，我对自己有了更高的要求，对需要讲解的文物深入学习研究，重新梳理讲解词，力争客观准确，获得了越来越多游客的肯定，收获感满满。”苏文杰说。
记者在展厅看到，很多像苏文杰一样的社会讲解员都在有秩序地讲解，他们用生动鲜活的语言，将华夏文明故事娓娓道来。
王文博的工作内容之一是处理观众投诉，他感受尤为明显：“讲解服务规范化管理实施以后，接到的投诉少了，展厅里基本不存在社会讲解员乱拉客、讲解内容失实等现象。大家文明参观，游客的体验感也大大提高。”
如此和谐的情景在全国其他博物馆也可见一斑。“再也没看见扯着嗓子高声讲解，或者霸占参观藏品最佳位置的现象，与讲解员的互动也更加方便高效。”游客李女士在山东博物馆感受到规范化讲解的好处。在山东博物馆，第三方讲解员需要通过审核，才能“持证上岗”。同时，全时动态巡导社会讲解人员，提高社会讲解质量，为观众带来多元、有趣的讲解体验。
据报道，苏州博物馆已开展社会讲解准入制度，纳入博物馆讲解管理体系，鼓励专业的、规范的第三方讲解作为博物馆讲解服务的社会补充力量。“通过一系列的措施，如今馆内基本不存在不文明、不科学、不规范的讲解活动。”苏州博物馆相关工作人员介绍。
放眼全国，近年来，很多博物馆都引进智能机器人讲解员或者AI（人工智能）讲解，满足观众不同的讲解需求。在山西自然博物馆，你会看到机器人讲解员，它既能接待游客，还能语音讲解，而在河南博物院，“智慧导览”小程序受到热捧，导览器在高峰期也需排队等待，可谓“一器难求”。
提及AI的出现是否会冲击人工讲解服务，王文博认为，智能讲解为观众带来更多选择，博物馆应该主动拥抱新科技，为观众创造更优质的观展体验。但他并不担心AI与传统人工讲解会有冲突，“因为传统人工讲解关注人文情怀，讲究语气语调的变化配合科学的内容进行因人施讲，这是AI无法替代的，AI越是普及，传统人工讲解越是有价值。”
事实上，博物馆讲解的供需矛盾依然突出，面对新问题、新现象，需要如何应对？
“我们希望相关部门能够针对博物馆黄牛倒票、规范社会讲解出台相关的法律法规，让博物馆规范化管理有法可依。”王文博说，下一步，河南博物院将构建更加完善的矩阵化讲解体系，吸纳更多社会力量，比如专业老师、社交媒体的“网络达人”等，增加高质量的服务供给，满足不同观众群体的需求。
让讲解服务跟上“博物馆热”，让更多文物背后的故事走向大众，成为文旅融合发展的创新实践，增强中国人民族文化认同感和自豪感。
专家观点
博物馆应掌握文化阐释主动权
中国博物馆协会社教专委会副主任委员、河南博物院社会教育部主任 林晓平：
在当前“博物馆热”尤其是资源富集博物馆、旅游热点文保单位一票难求的新形势下，一些不具备讲解能力的社会人员，以获取经济利益为目的，在博物馆展厅及文物开放单位中向观众、游客随意施讲，传播有悖历史真实和科学文化常识的“戏说”，这种讲解乱象侵害公众利益，损害博物馆形象，更扰乱了公共文化服务秩序。
讲解乱象反映出新质生产力的发展过程中，我国博物馆教育的供给和需求发生的全新变化。在这一过程中，文化解释权作为博物馆固有的文化权力，其权威角色正逐渐弱化，观众的积极参与使得文化解释权呈现出“分散化”趋势。然而，无论如何分散，在全球化与数字化快速发展的背景下，博物馆都必须掌握文化阐释的主动权，博物馆的讲解工作既要担负传承文化精髓的责任，又需要用不同的表达方式为多元化的观众提供满意的教育服务，在传承的基础上进行更多创新，正确解读中华优秀传统文化。
传承是守护文化根基的核心方法。在互联网发展初期，很多人预测，博物馆传统人工讲解很快会被取代，但从全国博物馆社会教育情况来看，分布在东南部城市的博物馆人工讲解的确在减少，主要原因是经济发达，人工成本高。中部及西北地区博物馆人工讲解队伍不仅没有减少，反而在不断扩大。如中国国家博物馆2023年全年开展人工公益讲解5476场次、专家讲解59场次；2024年开展公益讲解7336场次、专家讲解116场次。纵观全国范围的博物馆，尤其是热门博物馆，均不同程度受讲解乱象困扰，说明传统的人工讲解市场需求仍然很大，也说明博物馆提供的讲解服务达不到观众要求，有必要传承好这种教育方式来守护优秀传统文化，保证其传播过程中的专业性与权威性，也有必要积极创新，提供更丰富的讲解服务，杜绝讲解乱象。
随着我国改革开放持续深入，博物馆讲解队伍的组成也在不断变化。目前国内博物馆讲解队伍基本上均由官方专业讲解员、志愿者讲解员组成，在提供多元化服务上，则各有创新。有在讲解队伍组成上的创新，比如陕西历史博物馆最早创建大学生讲解队伍。有在讲解线路上的创新，如河南博物院推出的可预约的主题讲解。
如何在AI生成内容中避免文化误读？如何平衡娱乐性与教育性？传统与科技的协同模式是博物馆讲解发展的平衡之道。成功的博物馆讲解需在“文化真实性”与“体验吸引力”之间找到平衡点，通过技术赋能而非替代人文内核，让文物“活”起来的同时，保持对历史的敬畏与学术严谨。（来源网络，侵删）