党的十八大以来，以习近平同志为核心的党中央高度重视博物馆的公共服务文化功能，出台了一系列改革博物馆的相关政策，鼓励大众走进博物馆，使博物馆成为集学习、休闲、娱乐为一体的场所。随着大众对博物馆的日益关注，博物馆的公众讲解服务将面临着新的机遇与挑战。讲解服务是博物馆教育活动中重要的组成部分，讲解服务质量的高低决定着博物馆未来的发展。目前，我国的博物馆讲解服务主要有人工讲解服务、电子讲解服务两种类型。最早的讲解员称为导引员，就是由人工口头将博物馆所涉及的科学文化知识用通俗易懂的方式解释出来，随着现代化的发展，出现讲解器、多媒体显示屏等多种形式的电子讲解服务，但是人工讲解服务因其互动性强、通俗易懂等特点是大众最喜欢的讲解方式。面对“博物馆热”的兴起，改革博物馆的讲解人员服务质量显得尤为重要。如何利用好博物馆“热”的现象，提升大众服务质量，满足大众高品质的精神追求是每一个博物馆人的努力方向。
一、提升博物馆讲解服务质量的重要性
博物馆是人类文明的殿堂，作为文化建设的重要组成部分，博物馆在文化自信的建设方面起到了不可或缺的作用。一座博物馆就是一所大学，博物馆讲解工作搭建起博物馆与观众沟通的桥梁，是博物馆发挥社会教育功能、提供公共服务最直接、最重要的手段。[1]中国第一家博物馆是由1905年张謇创建的南通博物苑，初创时并没有专职的讲解员，是由职员兼职。目前，所知的最早有专职的讲解员的博物馆是1906年的美国波士顿美术馆。随着博物馆的发展，越来越多的博物馆开始设置专门的讲解人员。尤其是近几年，博物馆迎来了高峰，博物馆的讲解工作也随之进入了专业化发展的道路。
宣传教育是博物馆重要的职能之一，讲解工作更是重中之重。陈列讲解是博物馆辅助观众参观的重要手段。它可以帮助观众对展品和陈列加深理解，掌握重点，还可以使那些无目的游览的观众，通过讲解增加参观兴趣，开阔视野，得到更多的收获，因此，辅导性的讲解工作是博物馆社会教育中不可忽视的工作，是服务于大众的重要方法。讲解人员作为沟通博物馆、纪念馆与社会之间的桥梁，其专业素养的高低直接关乎一个博物馆乃至一个地区的形象。基于此，博物馆讲解人员应该不仅有着广博的科学文化知识，更应该有正确的价值观及良好的心理素质与反应能力，这样才能在宣传博物馆相关科学文化知识的同时也能传播正确的社会价值。
二、博物馆讲解服务的现状及问题
随着科技的不断进步，多数博物馆已经不再拘泥于单一的人工讲解的方式，而是拥有更多的博物馆智能化讲解服务。例如：利用VR、AR、数字化讲解屏幕及智能扫描讲解等数字化讲解服务，将讲解与展览结合起来，打造沉浸式参观讲解体验及人机互动交流等。目前，人工讲解服务依然有着不可替代的作用。人工讲解服务不仅可以将博物馆中文物所蕴含的历史、科学、艺术价值用通俗易懂的语言讲给观众听，揭示文物内涵，引起观众共鸣。除此以外，讲解人员还可以向观众进行爱国主义教育，抒发爱国情怀。苏东海先生认为，好的讲解是如何引导观众看文物，不分散注意力。重视讲解工作，要特别重视口头讲解。口头讲解是任何工具讲解都代替不了的。面对面的口头讲解是最具亲和力的交流，是博物馆与观众直接交流的桥梁，是博物馆教育中最具有人性化、情感化的桥梁。口头讲解是无论如何都应该坚持下去的。然而，据2023年5月18日最新统计，我国的博物馆数量达到6565家，2022年接待观众达5.78亿人次。面对如此庞大的观众队伍，很显然讲解员远远供不应求。博物馆在对于讲解服务的管理以及对讲解人员队伍的建设等方面还存在很多问题。
（一）讲解管理缺乏规范性
当前，公众对博物馆讲解员的职业定位存在普遍的误解，往往将其简化为低层次的服务，忽略了讲解员所具备的专业素养和技能要求。这种片面的认知不仅源于对讲解员职责的片面理解，也反映出社会对博物馆教育和文化传播功能的认知不足。在博物馆的运营实践中，我们不难发现，当前博物馆的人才队伍结构相对单一，尤其是讲解员队伍，主要以年轻女性为主，这样的人员构成在一定程度上加剧了外界对讲解员职业的刻板印象和偏见，认为这是一个缺乏挑战性和专业性的职业。在一些中小型博物馆甚至还出现讲解员、保卫员、清洁员三员一体的现象，讲解员不光要担任讲解一职，还要担任清洁卫生等的工作，为讲解员走向专业化、知识化设置了障碍，使讲解员很难有提升学习的空间与时间。加之讲解人员作为博物馆的编外人员，人员流动较大，导致讲解人员队伍参差不齐，部分讲解员非专业人才，缺乏系统的培训与教育，这也在一定程度上影响了博物馆的讲解服务质量。
（二）讲解人员缺少，讲解乱象频出
历史需要敬畏，讲解要有章法。博物馆日益火热，随之出现了一些博物馆讲解不规范、参观体验差等问题。尤其是到了寒暑假旅游旺季，博物馆馆方的讲解人员数量远远不能满足庞大的观众需求，因此，博物馆中涌现出大量的社会机构和个人讲解现象，这些社会机构和个人往往没有经过正规的培训，讲解人员水平良莠不齐，有些机构更是讲解一些野史哗众取宠，误人子弟。人们到博物馆参观是为了了解历史，透过文物感受文化内涵，然而这些“野导”却让参观博物馆变了质。在谈及一些专业文化知识时难免有些枯燥乏味，为了活跃气氛，一些“野导”练就了编段子、抖包袱的本事，甚至有的讲解内容与博物馆的价值观念完全背道而驰，倘若任由“野导”以故弄玄虚的故事和胡编乱造的奇谈，随意讲解、故意曲解、消解历史势必会破坏展馆的声誉，降低参观的品质，难以唤起游客对历史的尊重、认同和敬畏之情。
（三）博物馆讲解方式单一，缺乏创新
随着“博物馆热”的兴起，博物馆成为大众集休闲娱乐学习为一体的场所。来博物馆参观的人群也发生了变化，不再是只有学者，更多的是来自世界各地的观众，他们年龄不同、学历不同，对博物馆的理解更是不同。讲解服务是一个博物馆对外沟通的媒介，是连接陈列展览与观众之间的桥梁。千篇一律的讲解词已经无法满足大众对博物馆的需求。因此，讲解员更应该了解不同类型的观众，真正做到“以人为本”的讲解。这就要求讲解员必须有较高的专业知识与专业素养，面对不同类型的观众设置不同的讲解词。但是由于我国博物馆专业人才匮乏，很多博物馆讲解员都是外聘或者是从其他部门借调，一些讲解员只会生硬地背诵讲解词，缺乏与观众之间的互动，出现即使是听了讲解员的介绍，观众仍然不懂的情况，这样很难满足观众多样性的需求。同时，个别讲解员缺乏随机应变的能力，在遇到一些紧急状况时无法妥善处理，往往会自乱阵脚。
三、博物馆讲解服务提升途径
（一）优化讲解服务质量，完善用人制度
提升讲解服务就必须提升讲解员质量，首先应该做好博物馆的讲解员选拔与培训工作。目前，我国博物馆的讲解员大多以第三方公司劳务派遣的方式招聘，应当定期对讲解员进行培训，讲解员不仅要掌握专业的知识，还要掌握与人沟通的能力，博物馆应当为讲解员提供相应的培训课程，旨在提升讲解员的自身技能，包括专业的陈列展览知识、讲解发音技巧、突发状况应对办法及如何与观众沟通等。充分利用空闲时间对讲解员进行科学的培训，有助于提升博物馆的整体服务水平。故宫博物院时常利用周一闭馆的时间开展讲解人员培训课程，请专业的讲解老师，从讲解员工作实际入手，内强素质，外塑形象，从知到行为讲解员、志愿者实训礼仪规范与讲解要素，还常举办讲解员学习分享会，学习促提升，交流共成长，讲解员齐聚一堂，结合自身实际工作进行业务交流和分享，丰富讲解经验的讲解员会分享工作经验与方法，将“以老带新”运用到实际的工作当中，这对提升整个博物馆的讲解服务质量有着深远意义。
想要博物馆讲解事业长远发展，就必须完善讲解员的用工制度，培养高质量的讲解人才。一直以来，博物馆讲解员流失是多数博物馆面临的问题，其中用工制度不完善、薪资不合理、没有晋升空间是讲解员人才流失最主要的问题。因此，为讲解员的发展，提升博物馆的讲解服务质量，应该将留住人才摆在重要的位置，完善用工制度，打破讲解员编外身份，让讲解员同正式员工一样参加绩效考核等，为讲解员缴纳养老、医疗等基本社会保险。为讲解员的晋升提供空间，博物馆可根据讲解员的综合能力、业务水平、年度考核、业绩等制定不同水平的工资档次，日常福利也应该和正式职工持平。建立科学的员工管理制度与奖励晋升机制，可以有效提升讲解员工作归属感，解决讲解人才流失问题。
（二）创新讲解模式，建设高素质讲解人员队伍
传统的“我讲你听”的讲解模式已经不适合当下“博物馆热”的新形势，建设新的讲解模式已经迫在眉睫。因此，新时代下的讲解员应该改变传统的讲解模式，使用开放多元化的讲解新模式，公众不应成为单一的文化接收者，更应该成为文化的创造者和参与者，公众在接受讲解的同时参与进来，及时给讲解员一个反馈，讲解员通过观众的反馈优化自己的讲解模式，汲取更多的讲解经验，这样会形成一个良好的循环。不仅要让观众参与到讲解活动中，也要使讲解员在面对不同的观众进行不同的讲解模式，即“分众讲解”。
分众讲解就是讲解员根据参观大众的不同，对于不同的受众提供不同模式的讲解服务。博物馆面对多元化的观众应该推出相应的讲解策略，实行分众化讲解服务，例如接待未成年人参观，相应选派有幼教经验的讲解员，采用通俗、浅显的语言讲解，注重故事性和趣味性；接待中学生参观，相应选派有一定讲解经验的讲解员，用简明、准确的语言启发诱导式讲解，引人入胜，增加吸引力，增强学习效果；接待高中生、大学生参观，相应选派熟悉历史的专业骨干或具有中高级职称的专业人员讲解，使参观者能接受有深度、有广度的知识。一些博物馆对于专业性较强、选题有特色的陈列展览，往往安排专家进行讲解，满足文化素养较高的观众需求。当然，在实际的讲解过程中并不能很好地分辨哪一类观众需要什么样的讲解员，这就需要讲解人员在面对不同的观众时也应该随机应变做到因人施讲，这也对于讲解人员提出了更高的要求，除了需要具备丰富的专业文化知识，还应该具有即兴发挥的能力。在面对不同的观众时能根据观众的参观目的、参观需求以及接受能力等来调整自己的讲解方式。
这就要求博物馆建立高素质讲解员队伍，讲解员不仅要有专业的文化素质，掌握历史学、文物学、考古学、博物馆学等相关知识，还要具备基本的语言素养、政治素养、应变能力以及心理素质。应当鼓励讲解人员自己设计合理的讲解词，根据观众的需求，详细撰写面向不同观众的讲解词。一段好的讲解离不开合适的讲解词，对于讲解词的设定不能千篇一律，讲解人员自己设计讲解词更加具有灵活性，例如可以将讲解词按年龄划分为儿童、青少年、中老年等几个阶段，针对不同年龄层次的人进行讲解，或者按照文化程度分为专业人士和业余观众，针对专业人员的讲解就要更加有深度，而普通观众大多以观赏游览为目的，就要使讲解生动有趣，观众在参观游览的同时又能学习博物馆所传达的相应的科学文化知识。在面对观众时，即使是经验丰富的讲解员也不能因为自己掌握了讲解内容和讲解技巧后就满于现状，应当具备敏锐的洞察力，善于反思与改进自我，才能在快速发展的环境中实现自我的价值。
（三）构建博物馆讲解管理新模式
随着“博物馆热”的发展，博物馆的参观人数急剧升高，国家文物局发布最新数据，2023年我国博物馆接待观众达12.9亿人次。这庞大的观众数量，现有的讲解员无法满足观众的需求，尤其是寒暑假，出现了排长队请讲解的情况。面对这种情况，上海市历史博物馆联合旅游企业，探索引入市场讲解力量。上海市历史博物馆开创试点“持证导游带团讲解机制”，此举在上海尚属首次实践，放眼全国亦属创新举措的探索。上海市历史博物馆是综合反映上海地方历史的地志性博物馆，藏品总数约11万件，全面展示上海古代史与近代史的文物。上海历史博物馆每年的参观人数急剧上升，但讲解人员的覆盖率很低。为了更好地服务观众，提升观众讲解服务质量，上海历史博物馆创建了讲解员“白名单”，引入“持证”上岗导游，在2023年5月18日国际博物馆日，上海市历史博物馆与上海春秋国际旅行社（集团）有限公司、上海锦江旅游控股有限公司就“博物馆向持证导游开放带团讲解试点”签订合作协议，优秀的导游在经过考核后，将持证加入博物馆的讲解队伍，为游客带来关于上海城市发展变迁的生动演绎。为了使导游们在馆内的讲解准确严谨，上海市历史博物馆特别准备了超过10万字的学习材料，并组织了严格的现场讲解考核。旅游企业也组织了多次试讲，对导游讲解内容、时长、仪态等反复打磨。
除此之外，博物馆还应当充分了解观众参观需求，根据博物馆展览内容的类别、参观时长、参观路线等设置不同的讲解模式。例如，陈列展览有基本陈列和专题展览、有文物展厅和文化展厅、有国内外巡展和特展，讲解员在设计参观路线时应根据观众类型及其需求设置多种不同的展厅搭配，基本陈列搭配巡展和特展、文物类展厅结合文化类展厅，以期为观众提供更多的参观路线选择。除了传统的展厅通讲以外，讲解员也可考虑挑选内在联系较强的文物进行重点讲解，如果互有联系的文物处于不同展厅时，讲解员可考虑设置不同专题讲解路线以供观众选择。
同时，讲解员基于自身对文物的了解，完成对文物的再加工，能够增进观众对文物内涵的理解。故宫博物院根据自身的展览陈设以及参观时长将讲解路线设置了中轴线、中轴线+珍宝馆、中轴线+西六宫、中轴线+慈宁宫、中轴线+西六宫+珍宝馆、中轴线+西六宫+慈宁宫、中轴线+珍宝馆+钟表馆等几条不同的路线以供观众选择。在满足观众多样性需求的同时还能让讲解人员划分讲解范围，最大程度地发挥讲解员自身的长处。另外，还根据观众全球化设置了不同的语种讲解，全力打造优质的博物馆讲解服务。
（四）构建数字化、多元化的讲解服务体系
虽然目前博物馆仍然以人工讲解为主要，但是随着科学技术的发展，博物馆充分利用时代优势，将数字化应用到博物馆讲解服务当中，构建多元化的讲解服务体系。例如，河北博物院利用VR技术，将展览与讲解结合，观众戴上VR眼镜即可体验不一样的博物馆讲解。除了常规的数字导览讲解以外，博物馆还可以增设一些线上讲解，将文物信息以二维码的形式展示，观众可以根据自身需要扫描文物二维码获取文物信息，产生一对一的智能讲解导览服务，提升观众参观体验。另外，博物馆还可以设置线上云导览讲解服务，通过博物馆官方公众号等线上方式，推出线上讲解语音包，实现展厅云导览全覆盖，观众可以自行选择不同模式的语音包，以满足自身的讲解需求，开拓博物馆讲解服务新体验。
结语
“博物馆热”“文博热”已经成为新时代的主流。讲解工作作为博物馆教育重要的组成部分，讲解服务的高低直接影响博物馆的整体水平。博物馆讲解工作更应该把握新时代的洪流，着力提升讲解员的专业知识水平，培养讲解员的服务意识和业务水平，重视博物馆讲解服务工作，为博物馆高质量发展做出积极贡献，为观众打造良好的博物馆讲解服务体验。（来源网络，侵删）
