博物馆是收集、储藏、陈列各种文物藏品的机构，每一件文物藏品跨越时空向人们诉说着人类在文明进程中对生活、自然、社会、权力、战争等存在的思考和认识，蕴含各种人文价值。由于博物馆又具有知识输出功能，为了能让参观者可以与文物产生联系、收获知识，使得文物的人文价值充分展示出来，博物馆讲解员作为参观者与文物间的纽带，发挥着传播文物文化知识的作用。然而，随着信息技术时代的发展，日新月异的科学技术逐渐被应用到各个行业领域，博物馆讲解员不可避免地受到新技术的冲击和影响。本文通过简要分析博物馆讲解员的基本素养和现代导览系统在博物馆讲解实际应用中的优势和局限，探讨讲解员应如何与现代导览系统优势互补、有机融合的路径，以更好的服务面貌面向观众。
一、信息技术时代讲解员应具备的基本职业素养
博物馆讲解员的讲解水平体现出自身的文化修养和素质能力，直接影响着人们参观博物馆的体验感受，因此作为一项专业性较强的职业，博物馆讲解员应该具备相应的职业素养。
（一）讲解员的文化修养
博物馆讲解工作是一个宣传、输出知识的工作。讲解员在工作过程中不仅要陈述文物本身的知识，还要传达对文物背后相关历史文化的理解和分析。因此，较高的文化修养应当是讲解工作人员必备的素质之一。讲解员在工作之余应该广泛阅读，拓宽知识面，知识的积累应该涉及历史、地理、政治人文等多个领域。讲解时，要学会联系各领域知识，不囿于讲解词，发散思维，贯通不同文化艺术以丰富讲解内容。
（二）讲解员的形象素质
首先，对于语音语貌来说，标准、清晰是最基本的要求。我国是一个多民族多方言的国家，普通话是我国的通用语言，各地区各民族间依靠普通话进行交流。标准的普通话能清晰地传达知识和思想内容，在接待游客时，不标准或者不清晰的普通话会让人听不明白或者产生误解，从而使参观体验大打折扣；接待外宾时同理。其次，讲解工作中，讲解员是直接面向参观者并与其近距离交流的工作人员，是博物馆的重要门面。与参观者站在同一平台上的讲解员应当平易近人、知性大方，妆容服饰干净得体，举手投足大方自然。
（三）讲解员的语言表达文物
讲解员必须具备良好的语言表达能力，良好的语言表达能力是与参观者进行有效交流的基础。讲解工作通过讲解员、文物、参观者互动展开，是一个包含着整理、输出、接收、思考、交流、再接收的过程。讲解词往往是讲解员根据专家学者提供的资料文集整理撰写的。作为口头表述语言，讲解词的内容不应只是枯燥地陈述事件或者数据，而应当精炼简明，易于理解，通俗易懂。讲解员需要根据参观者不同的年龄层次、社会背景，区分表达方式，做到因人施讲。
（四）讲解员的应变能力
博物馆讲解员每天要接待的观众群体不同，突发状况时有发生，如果不能及时妥善地处理，很容易给场馆带来负面影响。因此，讲解员要具备良好的心理素质和应变能力，面对各种突发情况时要能从容应对。在接待前，讲解员可先做好准备工作，例如提前分析了解参观者年龄、身份、教育程度、社会背景、心理特征、参观动机、参观目的等等。根据分析结果对参观者进行定位，量身定制讲解内容、讲解方式，适当选择讲解技巧。讲解过程中，讲解员要察言观色，洞悉游客心理，根据游客每一瞬间的变化相应做出讲解策略的调整，遇到突发情况要能随机应变。机智的反应不仅能化解尴尬，还能让现场形成一种轻松和谐的氛围，使讲解达到让人印象深刻的效果。
二、信息技术时代导览系统在博物馆讲解中的优势和局限
在如今的信息化时代，科学技术飞速发展，新兴技术赋能各行各业，近两年新一轮人工智能热潮更是迅速席卷全球，可以预见未来人工智能的广泛应用将给人类的生产和生活方式带来巨大而深远的影响。虽然应运而生的自助导游电子智能产品及服务让人们的外出旅行、场馆参观更多元便捷，但是在博物馆讲解员的职业应用中还是会存在一定的局限。
（一）现代化导览系统的优势
机器智能导览系统多分为手机小程序、随身独立机器、AR 技术、虚拟讲解员等形式。现代导览系统可整合参观线路与语音讲解内容，观众也可根据喜好自主选择参观及讲解服务。智能导览的优势多体现在个性自主化服务、高效获取知识、多语种服务，以及可长时间完成重复工作上。参观者可通过智能导览系统自由选择讲解内容，根据兴趣选择收听次数，伴随讲解内容自己决定参观时长，而且智能导览往往能让参观者体验到沉浸自在、互不打扰的服务。对于不同国籍和母语的参观者来说，现代导览系统能提供多语种的讲解服务，这也一定程度降低了参观者的求知成本。当博物馆节假日出现人流量高峰期时，游客讲解服务需求量大，若只依靠人工讲解，常常会出现供不应求及讲解员疲于应对长时间讲解的情况。
（二）现代化导览系统的局限
相比起人工讲解，现代导览系统最大的优势是能够不断地重复工作，观众游客在使用期间可随时根据个人情况选择想听的讲解内容；最大的缺陷则体现在机械不灵活、增加视觉听觉疲劳、老年人不容易适应、维护成本较高等方面。
1. 机械不灵活。微信小程序和随身讲解器能整合丰富的参观讲解内容，但多为重复死板的单向输出，无法与游客观众进行交流。虚拟讲解员可以形成逼真的人物形象和接近真声的语音语貌，但机器本身并不具有自主性能，不能根据现场观众的反应及时做出调整。
2. 增加视觉听觉疲劳。使用过程中为了不打扰到周围参观者，智能导览往往为入耳式设计，长时间下来会令使用者耳朵感到不适，更有甚者会出现耳鸣症状；AR、VR设备可以令使用者的视觉感受具体直观，实现增强现实的效果，但由于机械设备本身的辐射和物理影响，使用者在佩戴使用时可能会出现视觉疲劳，甚至眩晕呕吐等生理不适情况。
3. 老年人不容易适应。智能设备界面字体通常较小、操作标识功能不够直观明确，老年人使用时容易操作失误，或因不熟悉设备而小心谨慎不敢操作，需要投入较多的学习时间和精力，影响参观体验。
4. 维护成本较高。由于智能导览设备的推广，使用设备的人员多，如果不能及时消毒清洁，则容易引起细菌交叉感染等卫生健康问题。高频次使用会导致设备过度损耗，死机、损坏等情况时有发生，设备维修周期长且费用高。
三、人工讲解与现代智能导览的互补与融合
实践经验表明，虽然运用于博物馆导览的新技术存在一定的局限性，但是技术会不断改良更进，现代导览系统功能会更完善，新技术的发展和应用对于博物馆讲解员职业的影响会日趋增大。因此，为了顺应时代，讲解员应该不断优化职业素养，将人工讲解与现代智能导览系统的优势进行互补。
（一）人工讲解与智能导览的内容区分
通常，人工讲解与智能导览所传达的信息内容和侧重点皆有不同。智能导览通常能整合丰富的参观内容，进行标准化、模式化的单向输出，但无法与游客观众进行互动交流，形式往往重复死板。虚拟讲解员可以形成逼真的人物形象和接近真声的语音语貌，但是在人机交流的过程中，虚拟讲解员的互动回答往往为固定模式，机器本身并不具有自主性，不像人工讲解能根据现场观众的反应及时做出调整，做到随机应变。而人工讲解能在讲解过程中根据参观人员的背景与需求进行灵活的因人施讲，过程中可实现人与人之间的思想碰撞，在近距离的讲解互动交流中产生亲切的感染力，这是现代导览系统难以替代的。
（二）讲解员与智能导览的有机结合
虽然人工讲解和智能导览各具优势与局限性，但在信息化时代，构建、升级现代化导览系统，形成多元化的参观导览方式，是当代博物馆社会服务工作未来发展的必由之路。人工讲解与现代化导览系统不会彻底将对方取代，人工拥抱科技，两者有机融合、优势互补，意义重大。
讲解员在开展讲解工作时，可同时配合使用智能导览系统。智能导览系统中高分辨率的数字扫描技术能够将文物展品以极高的精度进行记录和保存，AR 技术使得文物展品中的各项信息与数据能更全面生动地向观众展示。例如，讲解员在讲解历史类文物时，为了能让观众更直观地了解时代背景，可以使用智能导览现场即刻还原历史场景。在讲解员的娓娓道来中，高科技的辅助能让观众身临其境。山东的孔子博物馆设置了一个“拜师孔子”的体感互动展区。体感设备能够正确感知观众肢体行为，当观众在人工讲解下做出“学礼”“行礼”“献礼”等礼仪动作时，屏幕中会有相应的动画与观众互动，使观众融入虚拟故事情节中，深刻体验拜师仪式，了解中国传统礼仪文化。可以说，人工讲解生动灵活，智能导览细节丰富，人工讲解与智能导览系统的结合是时间与空间、现实与虚拟的有机结合，这样的结合能为观众带来高质量的参观体验。
机器的操作控制往往依托人工的主观能动性，现代导览系统的人工操作是智能设备运行的基础。现代化导览系统能提供声光影多重体验，导览系统里录制讲词的内容和质量、讲解人员的叙述功夫对整个系统的服务品质起到重要作用。讲解员撰写的讲解词不仅要内容准确，还要能体现知识的深度和思想的高度，针对不同年龄层撰写、录制不同内容。讲解员录制时，语音语貌需要清晰规范，标点断句准确，语言表达流畅自然。不同的讲解词内容还要对应使用不同的语气，在智能设备中也要在一定程度上做到因人施讲，这能让参观者在看物、听声时愉快舒心地收获知识。讲解员还必须要培养顺应时代大环境发展的敏感性，适时更新导览系统内容。不管是人工讲解，还是现代导览系统，都应该为参观者提供新颖、正能量、高质量的讲解导览服务。
（三）信息技术时代开展讲解工作的适老化服务
近年来，博物馆一直保持着较高热度，参观博物馆的观众中不乏“银发族”。虽然现代化导览系统能让博物馆的导览服务更多元化，完成大量重复的工作，有效缓解人工讲解工作的压力，但出现了老年观众不容易适应智能设备的问题。为了关怀“数字鸿沟”前手足无措的老年人，讲解员可主动了解老年群体的讲解服务需求，以便为他们提供更细致、科学的服务。许多博物馆正在积极探索如何将体感交互等符合人类自然行为的智能导览系统融入传统的讲解与展示中。
讲解员的亲和力可以让老年观众更愿意接受他们的引导和帮助。讲解员不仅可以根据老年人不同的参观需求，对智能导览系统提出切合实际的优化建议，也可以在提供人工讲解的同时结合智能导览方式，为老年人提供舒适的参观体验。例如在南京博物院微信小程序的导览系统设计中，讲解员根据老年人的参观需求及智能手机的使用习惯进行梳理分析，在小程序中相应地增加了语音自动讲解、参观路线智能语音导航等功能，使导览体系更加完整；并且对小程序界面进行重新布局，开发出具有简易图标和超大字体的老年人使用模式，以期带给老年游客便捷的操作体验和舒适的参观感受。在旅游旺季，苏州博物馆针对部分老年观众行动不便，在人群拥挤的展厅内无法近距离参观展品的问题，运用 AR 智能导览技术，使老年观众在使用手机摄像头对准文物方位时，即可实时呈现文物的 3D 数字化全貌。虚拟形象配合人工故事化解说，创造了人工讲解与智能导览结合的新观展方式，将是今后博物馆主流的导览方式之一。
在新的时代背景下，讲解员应充分利用智能导览系统，摆脱单一枯燥的讲解方式，将更多精力投入服务质量的提升上，让老年人也能感受信息时代下智慧化博物馆更便捷舒适的精神文化服务。
四、结语
随着我国文化事业的深化改革，越来越多的人能接受到良好的教育，国民素质也在不断提高，参观博物馆已经成为人们喜欢的一种学习娱乐和陶冶情操的方式。博物馆讲解员是连接博物馆与社会的桥梁，是能适应时代潮流的需要、推动中国文化事业建设的高素质人才。博物馆的形象直接受到讲解员素质水平的影响，因此，良好的文化修养、形象素质、语言表达能力、随机应变能力都是一名优秀的讲解员应该具备的基本素养和能力。信息时代的技术发展促使讲解员要不断学习精进，以开放心态拥抱科技，熟练掌握先进设备的使用方法，让人工讲解与现代智能导览系统优势互补、有机融合，在讲解员与参观者都能从中获益的同时提升博物馆影响力，为我国的文博事业作出更大贡献。（来源网络，侵删）