观众与展品之间的关系容易流于表面，仅限于观念式了解，而忽视对展品知识性的深入探究。因此，解读展品对于帮助观众理解其背后的文化内涵、享受阅览过程的趣味能够起到重大作用，是当今博物馆开展公共服务的关键性工作。然而，人工讲解对于讲解员自身学识、语言表达能力、演讲心理等的要求较高。随着博物馆数量、展品数量、观众人流量的不断提升，讲解人员青黄不接、人手严重不足，为解决此问题，可积极开发、应用现代化导览系统。
1 人工讲解的优势与不足
1.1 优势：灵活多变，感染力较强
一位优秀讲解员的展品讲解必定颇具趣味性，且灵活多变，能够根据现场情况进行调整、与观众进行交流互动，使观众获得愉悦的情感体验，对展品背后的知识产生浓厚兴趣，在游览活动中得到更多收获。此外，人工讲解能够更精准地开展个性化服务。针对不同人群，讲解员还可通过观察、了解其个性化偏好，从而选取特定讲解方式，便于观众接受。如对于小学生而言，许多不常见词语都很难理解，甚至学生还不会书写相关汉字，讲解员需要使用儿童已经掌握和能够理解的简单词汇来进行展品讲解；对于历史文化或科技爱好者而言，浅显的讲解会使其质疑讲解员的业务能力，也不能提供任何帮助，因此讲解员应进行深入且专业的讲解，帮助观众拓宽知识面、增长见闻。
1.2 不足：对讲解员要求较高
人工讲解最大的问题是对讲解员要求过高，绝大多数工作人员都不能胜任。一位优秀的讲解员首先必须具备丰富且深入的专业知识，对展品的来龙去脉了如指掌，不仅能够详细解说展品在外形、结构等方面的特点，还需能向观众介绍展品背后的文化与知识。其次，讲解员必须具备较强的随机应变能力和语言组织能力，可随时应对、解答观众提出的问题，使用流畅的语言深入浅出地进行科普，帮助观众更为深入地了解展品内涵。除此之外，讲解员还需平易近人、自然亲和，唯其如此，才能够更好地为观众服务。
然而，即使讲解员具备上述能力，也很难攫住观众的注意力、激发观众兴趣。在博物馆实际运营过程中，时常出现参观者在展品讲解过程中离开、随队人员逐渐走光的现象，甚至还要面临着讲解中途停止的窘境。究其根本原因，一方面是观众本身对展品缺乏兴趣，另一方面是讲解员不够幽默和睿智、无法充分吸引观众兴趣，未能组织好讲解活动。组织能力既是讲解员专业素养的体现，也是讲解活动能够顺利进行的基础保障，只有带动观众情绪、迎合观众兴趣，才能使观众在观看的同时全面了解展品特征与内涵，有所收获。能够同时满足上述要求的工作人员凤毛麟角，且如今愿意潜心研究展品及其背后文化的年轻人越来越少，最终导致优秀讲解人员青黄不接、许多在职人员并不能胜任工作。
2 现代化导览系统的优势与不足
2.1 现代化导览系统的功能与优势
2.1.1 智能搜索与个性推荐
通过构建现代化博物馆讲解系统，利用信息技术对博物馆中的展览品相关信息进行整合与分类，并进行详细展示，能够帮助观众解决大多数问题，提供高质量服务。在如今的信息化时代，许多博物馆纷纷致力于推动智能导览系统的构建，充分利用人工智能技术的自动化和数据化特征与优势，采用智能搜索与个性化推荐功能，为观众提供更为精准的服务。
2.1.2 智能反馈与管理反思
利用人工智能技术构建导览系统，帮助博物馆获取来自观众的反馈信息，通过对导览工作中相关数据进行统计，可深入反映导览工作中存在的漏洞，便于整改与完善。例如，可在系统中设计评价环节，在每次游览、查询等活动完成后，请观众进行打分并给予评价，针对本次服务中遇到的问题提出建议。系统根据关键词对问题进行分类与统计，并将建议初步汇总，呈递给管理人员，使其进行反思总结，调整发展方向。
2.1.3 智能分析与购进推荐
在展览和挪动展品过程中，必然会对某些特殊导览设备产生一定损害，长时间后会发生故障、彻底损坏等，需要购进新产品。导览设备市场时刻处于变动中，大量新产品涌入市场，旧的导览设备被淘汰，淡出大众视野。博物馆可针对导览设备的市场销售额、受欢迎程度和经费预算等因素确定需购进的导览设备名单及对应数量，为导览设备订购工作制定详细规划，提高其智能化水平。在决策过程中，通过读取智能导览系统中的数据，了解观众对于导览设备的偏好，并利用互联网直接对商家进行对比，购买质量较优、价格实惠的导览设备，合理减少博物馆运营成本。
2.1.4 智能交流与信息传递
对于观众而言，在彼此交流和分享的过程中可获得更多灵感，并尝试从不同角度出发，探究展览品独特的外形设计和背后所蕴藏的情感、哲理及相关文化等，产生更深的理解。此外，拥有共同爱好的人群在沟通时可获得愉悦的体验，提升幸福感。
现代化导览系统能够与博物馆的论坛系统进行连接，并通过专用App为各地观众提供服务。客户通过下载App，可在手机、计算机、平板等设备上完成展览品查询、聆听，阅读对展品的介绍，进入电子展品室等操作，还可与其他观众开展讨论，表述自己的观点。家中有稀有藏品的观众还可在自愿的前提下将展览品拍照上传，储存到云端，扩充电子展览室的内容；也可为博物馆提供图片展览授权，允许其将照片洗出并装订成册，收录在博物馆中或者直接在展区张贴藏品照片；对于有某些特殊爱好、想要寻找珍贵藏品的观众而言，App还可帮助其发布求助信息，在广大爱好者的帮助与支持下扩大搜寻范围，找寻心仪展览品的位置。
2.2 现代化导览系统的不足
与人工讲解相比，导览系统最大的优势是能够重复讲解、随时暂停、倍速、回放，其最大的缺陷则是不能像讲解员一样灵活多变，其播放的讲解内容完全重复，不会产生任何新意，也不能根据现场观众的特点和偏好进行调整，不能观察、了解观众即时反应从而做出调整，也很难给观众反馈、进行交互。此外，现代化导览系统中播放的音频、视频或展示的文字都出自讲解员之手。因此，人工讲解是导览系统的基础。无论人工智能技术如何发展，系统都不能产生自主性，且短期内不会发生改变。
3 信息化时代博物馆业务重塑与讲解员改进策略
信息技术的发展为多个行业带来重大变革，被应用于图书馆、博物馆等的管理工作，为人们提供了巨大便利。现今，依托信息技术构建的现代化导览系统能够迅速完成智能检索、位置指示等工作，还能通过关键词搜索帮助观众查询展品信息，使用大数据技术对观众偏好进行归类总结，帮助博物馆调整展览计划、更为合理地调配资源。实践经验表明，建设现代化导览系统是未来博物馆的必由之路，能够为观众提供高质量服务。同时，人工讲解依然必不可少，技术不能完全取代人工。在信息化时代，博物馆应进行业务重塑，构建人机联合的导览系统，提高服务水平，传递相关知识。
3.1 升级现代化导览系统
如今的导览系统功能大多较为简单，只能为观众播报展品相关的信息，进行被动介绍，在个性化服务方面还不够完善。博物馆应升级现代化导览系统，录入博物馆中所有展览品的名称、背景简介、创作者、展览地点、展览数量等信息，并对所有展览品进行编号，使观众能够在较短时间内通过关键词搜索寻找到心仪展览品，迅速前往其所在展区，节省时间。当观众没有提供确切偏好时，系统应当对观众平时的游览行为进行分析，判断其对展览品内容、创作者、时代背景等的偏好，并推送不同的信息，为观众量身推荐合适的展览品，从而提供个性化服务。
除此之外，系统还应对观众信息、观看展览品记录等进行保存与分析，参考观众的游览速率来选择一次性推荐展览品的数量并弹出提示，说明观众所选展览品的参观大致所需时间，帮助观众根据自身游览能力选取目标展览品，避免观众不合理规划参观路线、大量在某处聚集、影响他人观感的现象。
除却对展览品的相关搜索外，博物馆可扩展系统功能，在每个展览区中都设置计算机或者触控机等，连接信息系统，增加诸如馆内定位、导航、热门展品游览预约等项目，为观众提供更为全面的服务。还可根据自身特点建设电子博物馆，将展览品相关知识上传到网络，开放电子游览，使不方便亲自前往馆内的观众也能够借助互联网畅游，还可避免某导览设备过于火热或处于检修、养护阶段，某些观众前往博物馆后无法如愿见到的现象。并对某些导览设备进行妥善保护，减少在展览过程中产生的损伤，降低博物馆运营成本。
3.2 与观众形成良好互动
在观众群体中，有诸多学识丰富、见地独到、对展览品研究颇深的人士，系统可增设展览品评价功能，鼓励观众撰写有深度的评价、观感或者总结，从整体或者局部角度对展览品结构外形、精神内涵、文化背景等进行分析，或列举同类型展览品，为其他观众提供借鉴。在经过管理人员筛选后，将精品评价展示在展品信息“其他观众的声音”一栏，为广大观众提供参考。此外，还可增设投票功能，允许观众根据自身观赏需求选择希望博物馆引进的展品，并根据得票数确定接下来要引进的展览品种类，根据受欢迎程度对展览品进行分类与排布，方便观众欣赏。当新展览品送到博物馆时应当对其进行分类与编号，将信息录入系统，统一进行管理。
3.3 讲解员提高信息化素养
在信息化时代，博物馆想要谋求更好发展，必然需要引入先进的智能化与自动化技术，构建现代化导览系统，减轻讲解员的负担。而讲解员也必然需要依赖人工智能开展工作，并将重复、庞大的工作交由智能系统完成，完成从工作的主要承担者到监督者的身份转变。在此过程中，讲解员必须能够熟练操作信息设备并应用相关技术，控制智能导览系统，得心应手地使用各项功能，并熟悉在其运转过程中可能出现的故障与解决方法，维护系统正常运转。
另外，讲解员应注重对导览设备的排布与管理，做好保护工作，并根据其编号、种类与系统中录入的相关数据对导览设备进行分类摆放，要做到实际与系统一致，不能存在错位、遗漏等问题，为观众带来不便。
还必须尊重在信息化时代的观众个性化需求，注重对导览系统界面的设计与选择，在博物馆不同展览室的电子屏幕上展示与整体氛围相符的内容，播放与展品风格一致的乐曲，为观众提供位置指引或者观看流程、注意事项、专属App使用方法等信息。并注重对推送方式的管理，在使用智能导览系统自动发布推送之余，由讲解员结合自身判断与博物馆运营情况、观众偏好等信息，对展品进行介绍与重点推荐。
3.4 注重个性化服务
在面对不同观众时，讲解员应当有针对性地采取措施给予帮助，运用超出现代化导览系统的智慧为观众提供个性化服务。例如，在面对儿童进行展品介绍时，应当先与其进行简单沟通与交流，大致了解儿童当前年级、兴趣爱好、识字水平等，推荐最适宜儿童欣赏的展览品，并使用深入浅出的语言介绍展品信息；在与老人交流沟通时，要更加耐心，注重聆听，了解老人诉求，并帮助老人调整触控屏字体、方便阅览，也可选择有声模式，请老年人聆听展品信息播报。在新的时代背景下，讲解员应充分利用信息化系统，从过去重复赘余的工作中解脱，将更多精力投入到服务质量的提升，从而完成工作者到监督者的转型。
3.5 提高业务能力
现代化导览系统仍然需要以人工讲解为基础，讲解员应努力提高自身业务能力，充分利用业余时间了解馆内展品的创作背景、时代、展品特征、文化内涵等，并锻炼语言表达能力、组织能力等，以求为观众提供更高质量的服务。在为导览系统提供素材、录音录像时，应注重语速、语气、讲解方式等多个要素，力求发挥最高水平，使用标准语言、吐字清晰，确保他人能够听清楚、听明白。此外，可针对不同观众的水平进行分层讲解，分别录制不同视频和音频，观众能够根据自身对展品的了解程度选择各个层次的讲解文件，在现有基础上加深了解，又不至于一头雾水。在现场讲解过程中，讲解员应时刻关注参观者的状态，判断其对参观内容的感想，从而据此调整讲解方向与节奏，还应做到随机应变、妥善处理突发事件，主动引导参观者的步伐与思维，使其主动参与到游览活动中、积极思考、获得提升。
4 结束语
博物馆人工讲解与现代化导览系统并非相悖的两种讲解方式，而是应进行结合、相得益彰、实现互补。博物馆应充分认识到讲解工作的意义，并督促讲解员提高业务能力和个人素养，积极引入信息技术、构建并完善现代化导览系统，构建人工—系统联合讲解体系，为观众提供更高质量的服务，满足人民日益丰富的精神文化需求。
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