针对湖北省著名旅游景点景区多语种智能语音自助导览建设现状进行分析研究，借鉴已有成功实践，通过纵横对比，分析问题所在，结合本省旅游实际和优势，提出未来建设的重点、策略与方法，为湖北省数字化建设提供理论科学指导，并从技术和政策层面建立一套顶层设计。
随着物联网、云计算、４Ｇ、５Ｇ 和大数据等信息技术的发展及游客体验的需求，旅游景区建设逐渐从信息化走向数字化和智能化。１０多年的景区示范工 程实践表明，在新形势下深入探讨综合运用现代信息技术，实现“资源保护数字化、经营管理智能化、产业整合 网络化”，是提升景区整体管理水平的有效途径（高琳，２０１０）。继建设部推出《国家重点风景名胜区数字化指南》后，２０１１年国家旅游局提出了“智慧旅游未来十年目标”，景区数字化是实现智慧旅游的核心和基础。智慧旅游以游客为中心，所有信息的加工、传递和传播都是围绕游客展开的，如何实现各类旅游信息的高级共享以及及时有效传播成了旅游信息化、数字化和智能化建设的首要目标。其中，多语种智能语音数字化自助导览可满足中外游客需求。游客可通过自助语音导游机，获得随时随地的畅想旅游体验。从使用者的角度出发，基于数字化建设的智慧旅游主要包括智能导航、导游、导览和导购四个基本功能。各大景区基本都实现了导航、导游和导购三大基本功能，但是在导览方面，尤其是多语种智能语音导览服务方面，只有少数几个成功案例。
１．国内外旅游景区数字化成功经验
１．１ 国外
从２００８年ＩＢＭ 公司的“智慧地球”商业计划，到 ２００１年欧盟的“创建用户友好个性化移动旅游服务”，再到２００６年美国宾夕法尼亚州一个度假区引入射频 识别手腕带系统，以及韩国和新加坡的“ＩＴＯＵＲＳＥ－ ＯＵＬ”和“智慧立国”计划，智慧旅游不断引领时尚。 基于最新信息通信技术的智慧旅 游，把云计算、物联网、互联网和个人移动终端（４Ｇ、５Ｇ、ＰＤＡ 等）、人工智能等技术进行集成和综合，及时发布各方面信息，可让游客利用这些信息来合理安排工作与旅游计划，以达 到对各类旅游信息智能感知的目的。２００９年英、德开发出一款智能导游软件，让游客“亲身”体验被遗忘的历史遗址样貌，规划自己的旅游路线。２０１２年布鲁塞尔正式推出了基于智能手机的微电子旅游大全标识都市项目，使布鲁塞尔成为了世界上第一个数码移动旅 游城市。随后，各国纷纷仿效，开启了旅游产业数字化建设的新局面。
１．２ 国内
国内旅游景区数字化建设主要经历了两个阶段：
（１）２００４年到２０１１年为“数字景区”示范工程阶段。２００４年国家建设部将黄山和九寨沟风景区纳入了国家“十五”科技攻关计划重点项目子课题 —《数字景区示范工程》。两个示范景区分别于２００５年４月和６月通过科技部一期工程验收，示范成效显著。２００６ 年１月城建司下发《关于公布数字化景区建设试点名 单的通知》（建城景函［２００６］１５号），公布了北京八达岭等１８个国家重点风景名胜区为数字化景区试点单位。随后城建司下发《关于增补五台山等四景区为数 字化景区建设试点单位的复 函》，增补五台山、南京钟山、洛阳龙门、都江堰四个景区为数字化景区试点单位。
（２）２０１２年随着国家智慧旅游带动旅游产业转型 升级大战略的提出和新一代信息技术发展，国家旅游局确立了２２家全国旅游景点智慧景区试点单位。如 九寨沟“游客分流智能化管理”和黄山的“智慧＋服务” 模式。２０１５年国内迎来智慧旅游年。各大景区都加快了数字化建设进程：河南省推出了“智慧龙门”和“智 慧嵩山”项目；秦始皇兵马俑旅游点推出了景区中英文３Ｄ智能数字自助语音导览服务等。所有景区数字化建设内容概括起来可以分为两个 层面和两个中心的建设：即基础层、应用层和指挥调度中心、数据中心。基础层包括通讯网络设施及信息安全保障。应用层包括面向各职能部门的应用信息系统：以加强资源保护管理为目的的环境监测系统，生物、文物资源监测系统，规划监测系统，森林防火系统等；ＯＡ 办公系统，规划管理信息系统，ＧＰＳ车 辆调度系统，“三合一”接警系统，视频监控系统，电子门禁系统，ＬＥＤ大屏幕信息发布系统等；以及面向产业发展的电子商务、酒店、客户关系管理系统等。数据中心实现对各业务系统数据的集中管理和共享服务，包括遥感数据、地理信息数据、ＧＰＳ数据、多媒体数据，及其他综合业务信息数据。指挥调度中心实现管理资源的整合，及对各职能部门的统一组织协调。
２．湖北省旅游景区数字化建设现状及多语种智能语音自助导览服务滞后原因
２．１ 湖北省旅游景区数字化建设现状
２０１２年武汉被纳入国家首批智慧旅游试点城市，基于此，湖北省旅游发改委在２０１４年提出了《湖北省 旅游业发展“十二五”规划纲要》（简称“十二五”），正式 推广实施景区数字化工程，积极推广旅游信息平台，积极改进和完善旅游标识系统，建立旅游解说系统，完善导游服务系统（金江军，２０１２）。两年多的实践，在主要旅游景区基本实现了电子门禁门票系统，天气预报和图像监控系统，ＧＰＳ 车辆调度系统，电子商务网站，ＬＥＤ屏信息发布系统等数字化建设。数字化建设实践成效卓著，但在实现多语种智能语音自动导览服务方面显得滞后，与其他旅游强省相比，数字化建设差异明显，多语种智能语音自助导览服务迄今都未取得实质性进展。２０１６年５月省政府发布了《湖北省旅游业发展“十三五”规划纲要》（简称“十三五”），提出了以共享为目的的“全域智慧旅游”理念，力求在２０２０年湖北省４Ａ 级以上景区实现智能导游和电子讲解等。旅游业发展转型升级迫在眉睫，“发展空间争夺战”空前激烈。
２．２ 多语种智能语音自助导览服务滞后原因
２．２．１ 政策缺乏持续性和前瞻性
虽然“十二五”就已经提出了要建立智慧旅游公共服务平台的伟大设想，并在各著名旅游景区进行试点实施，但由于“十三五”侧重点转移到“一带一路”长江经济带旅游区的建立，智慧旅游建设放慢了脚步。“十 三五”在第七章指出，在市场营销新媒体推广方面，侧重两点：一是ＰＣ端搜索推广，主要路径包括提高官方 旅游网站营销效果，继续完善现有湖北旅游官方网站，与其他各类旅游网站、手机ＡＰＰ、社交账号等紧密对接；借助合作网站扩大营销，与各大平台网站合作宣传品牌。二是手机端互动分享，主要路径包括微信、微博交流、微电影推广、ＡＰＰ服务等。在第八章《旅游公共 服务》第二节全域智慧旅游系统指出：加快推进省级智 慧旅游试点建设，侧重推动全省４Ａ级以上景区实现免费 Ｗｉ－Ｆｉ、智能导游、电子讲解、在线预订、信息推动等功能全覆盖。 通过对“十三五”的细致解读，可看出目前多语种智能语音自助导览服务还没有被提到非常紧迫的重要议事日程上来，省旅游局并没有认识到本省旅游景区 数字化建设与其他旅游强省的差距以及该差距所导致的巨大旅游经济效益。各旅游景区总体上是遵循“自上而下”的被动地开展各项工作，而不是“自下而上”的运作模式，没有考虑市场需求和游客需求。
２．２．２ 从业人员主人翁意识和服务意识不强，更缺乏对高科技运用的认识和前瞻性
课题组成员通过对湖北省５５个４Ａ 以上景区（包括黄鹤楼、东湖风景区、黄陂木兰文化生态区等１１个 ５Ａ 景区）相关管理者和服务人员的访谈，了解到景区 多语种智能语音自助导览数字化建设滞后可归结为两 大人本因素：缺乏主人翁意识和高科技运用意识。一 方面，有关人员认为：“湖北省的旅游业发展已经相当 不错了，经济效益也不错，不需要搞这些建设”；“旅游 业不能发展太快，发展快了，会导致很多难以解决的问题，比如停车、住宿、餐饮、交通、环境污染等”；“游客如果想要了解景区信息，自然会想法子，现在智能手机、 电脑平板和网络等都这么普及了，没有必要整这么多 高智能、信息化的东西”；甚至有管理人员声称：“花精力花时间去搞这些，挣得钱一分都不会落到自己的腰包！”另一方面，高科技已经成为了我们生活不可“或缺”的一部分。基于高科技手段实现的多种功能运用给予我们无限的便利、利益和乐趣，使我们的生活充满了乐趣和便捷。我们享受到这些“乐趣和便捷”的时候，却缺乏对今后发展方向的认识和前瞻。旅游管理 人员亦如此。
２．２．３ 景区公共信息服务发展滞后，缺乏整合和协同
湖北省内以“金带总揽、两极发力、廊道贯通、板块崛起”为支撑的“一带两极三廊道四板块”开放式战略布局已经基本确立，武汉和宜昌作为旅游两大极点，已 经基本实现了网络全覆盖。但是廊道地区如神农架、 武当山、恩施等地，信息网络化建设滞后。以武当山为例。武当山虽已经开通智慧导游，但由于景区缺乏良好的通讯信号，智能终端设备几乎不能正常使用。另一方面，各大景区虽然有大数据资源平台，如门禁系统、售票系统、监控系统、大型ＬＥＤ显示屏，但是各系统之间整合程度和共享程度低，有的景区数据完全不能共享，更不能进行数据整合。有些景区缺乏游客体验、游客投诉和处理、紧急事件处理等公共信息平台，不利于保留有价值游客，减少游客流失和开发新游客。
３．未来建设的重点、策略与方法
３．１ 架构基于游客需求的旅游体系，两手都要硬
随着时代的变化，旅游体验成为了旅游发展的趋势。数据表明，游客对智能终端的依赖度越来越高，市场也越来越大，在线旅游市场，特别是移动客户端的在 线旅游市场的发展前景良好。自助智能语音自助导览 可以让旅客获得吃、住、行、游、娱、购等方面的满足感 （管倩，２０１６），通过满足旅客对环境及自身的好奇心， 使他们感受到生活的意义，人与自然的融合，从而获得 心理上和精神上的深层次满足。自助智能技术可以让 游客全过程获得更加个性化、更加智能化的服务，从而提升出行体验。游客除了能查阅海量景点资源之外，还能获得最新的旅游信息和个性化的推荐（李昱峰，２０１５）：比如当游客参观完一个景点后，根据游客位置、季节、具体时间、天气和预算等来推荐下一个景点；比如附近人气饭馆、餐厅、酒店，当季活动和演出等；为游客智能翻译所需的外语路标、菜单、广告语等。
３．２ 提升从业人员主人翁意识和服务意识，尤其 是对高科技运用的认识
旅游业作为服务行业，其实质就是服务。旅游业属于朝阳产业，对人们生活水平的提高具有重要作用。 游客的人口属性、旅游要素包括食住行游购娱、旅游动 机以及期望、游客满意程度等是为了满足人们的高层 次需求，这决定了旅游服务质量必须上一个层次。提升从业人员的主人翁意识和服务意识可极大提高游客满意度，融洽人际关系，有助于旅游业的持续健康发展，也有利于弘扬整个社会文化，促进我国的和谐社会建设。转变旅游从业人员观念，精准定位其社会角色，做到服务游客至上，既有利于提升旅游业经济效益，也有利于真正发挥旅游业的社会文化功能。除了提高经营和管理人员的主人翁意识外，更要提高其对高科技运用的认识和前瞻性，避免重复开发、滞后开发或者“追尾式”亦步亦趋跟在他人之后。目前湖北省对景区的智慧建设主要集中在智能触屏、智能导览导游服务、电子门票方面，雷同建设较多。２０１７年武 汉市黄鹤楼景区推出“电子涂鸦墙”，有效融合声光电、 三维效果等互动技术，打造出交互式旅游体验，为湖北省智慧景区建设提供了可借鉴经验（黄晓薇，２０１４）。
３．３ 设计基于云存储的开放式多语种自助智能语音导览器
目前市场上的导游产品大都存在功能单一、手动操作频繁、不便于携带等缺点。基于ＧＰＳ的导游设备不适用于卫星信号差的景区，基于无线传感器的导游 系统存在多阅读器碰撞问题，且传感器成本高，很难普及应用。目前基于ＲＦＩＤ技术的ＰＤＡ已经研发出来， 黄鹤楼景区已经首先试点，游客好评如潮。ＲＦＩＤ 技术支持多标签自动识别，适用于各种环境、成本低且智能化，能够有效提升景区数字化建设水平（刘欣欣，２０１２）。但是ＰＤＡ目前仅支持双语导览，如何突破目前仅有中文和英文两种语言的语音自助导览服务，实现多语种如中、英、日、韩等智能语音自助导览服务值得深入 系统的总结、分析和研究（王明新等，２０１３）。随着物联网的发展，云计算在很多领域得到了应用，在风景区建立基于云计算的大数据中心和智能设备，实现各数据平台和系统之间的数据共享和资源整合，可满足智慧景区 大数据存储和处理的需求（文谨，王谨，２００４）。武汉拥有极高的科学技术水平，截至２０１４ 年６月，武汉的高新技术企业数量达到１１１３家，位居中部第一。特别是在“中国光谷”聚集了４２所高校、５６家科研院所，其对光电子信息产业的研究在全国都占据着重要地位。光通信、激光、光电显示、物联网、云计算等智慧旅游相关技术，尤其是遥感、光纤传感、网络技术、海量存储、空间信息处理等方面处于国内高端水平。可见，武汉智慧旅游发展的技术条件优厚。